CONSUMER VALUE, CONSUMER EXPERIENCE AND CONSUMER SATISFACTION

Abstract

Hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan juga terkait dengan nilai pelanggan
sebagai persepsi pelanggan tentang konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan produk.
Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan adanya
experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan
yang lainnya karena pelanggan dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung
melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika pelanggan
menggunakan sebuah produk atau jasa. Setelah menggunakan produk atau jasa, maka pelanggan
akan merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan harapan sebelum
menggunakan. Semakin tinggi experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan pelanggan.